Twitter como herramienta para mejorar la satisfacción del cliente

Imagine la siguiente situación: usted es el gerente general de su empresa y acaba de recibir el informe del estudio sobre satisfacción del cliente, encargado a un profesional de las relaciones públicas. Los resultados muestran que existe gran nivel de insatisfacción en el servicio que su empresa presta: los clientes se quejan de la mala atención, de que sus quejas no son atendidas, y cosas por el estilo.

Lo primero que se le ocurre es poner un buzón de quejas y sugerencias. Pero sabe que eso no dará resultado si las quejas no son atendidas en menos de 48 horas. No cree poder hacerlo, a la manera tradicional (por teléfono o carta).

Siguiente posible solución: crear un blog en el sitio de su empresa, en el que se publiquen todos los comentarios, buenos y malos. Es obvio que para ello tiene que encomendar a una persona de la empresa para que responda las dudas y las quejas. Es una buena opción, pero tiene el inconveniente de que es reactiva. Por otra parte, si hay comentarios muy malos (y hasta insultos) no los querrá publicar, puesto que cualquiera que entre al blog (incluso alguien que no tenga nada que ver con su empresa) los podrá leer. Claro: eso da sensación de transparencia, pero no es necesario exponerse tanto.

Tercera opción: Twitter.

¿En qué difiere Twitter del blog tradicional? Básicamente, en la inmediatez de la respuesta, y en que los comentarios sólo son leídos por quienes nos siguen.

¿Cómo funciona Twitter?

1. Abro mi cuenta en Twitter.

2. Invito a mis contactos a seguirme.

3. Empiezo a actuar proactivamente, poniéndome a la disposición de los clientes para atender dudas, quejas, etc.

4. Quienes me sigan verán mis mensajes (no mayores de 140 palabras) y podrán seguir los enlaces a las páginas que les sugiero.

5. Mis seguidores podrán dirigirse a mí para cualquier consulta. Esa consulta no será vista por los demás clientes, a menos que ellos también sigan a ese mismo cliente que me ha contactado.

6. A mi vez, yo puedo seguir los twitts de mis clientes, si ellos han abierto su propia cuenta en Twitter. Esto me permitirá ver qué hacen, qué piden, qué quieren, a qué se dedican… Y ofrecerles cosas.

Una cosa muy importante: la persona que atienda debe tener un nombre y una cara. No es conveniente que sea “McDonald’s”, en general. Esto crea en los clientes la opinión de que hay una persona que se interesa por ellos, que los escucha, ¡y que les responde!

fuente: lengua latina
twitter.com/DiegoRicardo